BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart

마지막 업데이트: 2022년 5월 7일 | 0개 댓글
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고객 세분화의 이해

고객 세분화는 고객 또는 사용자를 공통의 특성에 따라 함께 그룹화하는 방법입니다. 이러한 특성에는 지역, 유료 고객인지 무료 고객인지 여부, 제품에 가장 많은 시간을 보내는 사용자, 반대로 최소한의 시간을 보내는 사용자 등이 있을 수 있습니다.

본 가이드를 통해 유사한 특성으로 고객을 세분화함으로써 제품 상태와 성과를 추적하는 것은 물론 최적화하는 방법까지 알아보시기 바랍니다.

고객 세분화란 무엇입니까?

대부분의 웹사이트 분석은 페이지 뷰만 추적할 수 있지만 수준 높은 제품 팀은 제품 분석을 활용하여 사용자의 행태(사용자가 수행하는 작업 또는 “이벤트”) 및 인구 통계적 사항(사용자가 누구인지)를 이해할 수 있습니다. 사용자마다 다르기 때문에 사용자를 다양한 그룹으로 세분화하고 다양한 참여 상태 사이의 이동을 추적하는 일은 사용자를 깊이 있게 이해할 수 있고 사용자 세그먼트 분석을 통해 추가적인 성장의 기회를 찾을 수 있는 유용한 기회입니다.

고객 세분화의 이유

유사한 사용자를 유사한 그룹 및 하위 그룹으로 세분화하면 제품 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 가장 가치 있는 고객이 누구이며 이들이 어디에서 왔는지 파악
  • 가치가 높은 고객을 유치하기 위해 마케팅 노력에 집중해야 할 곳을 파악
  • 구매 동향을 식별하고 향후 구매 행동을 예측
  • 서비스가 부족한 고객 찾기
  • 특정 요구 사항을 충족하는 맞춤형 솔루션을 제공하여 관계 육성
  • 전환과 반복 거래를 장려하는 인센티브 파악
  • 제품 개발 및 마케팅 전략 알리기
  • 가격 민감도를 이해하고 수익성 높은 가격 전략 수립

소비자들이 맞춤형 제품, 콘텐츠, 서비스에 익숙해진 것은 물론이고 이러한 것을 기대한다는 것은 이제 당연한 일입니다. 경쟁에서 차별화하고 지속적인 고객 충성도를 창출하는 이러한 맞춤형 경험을 제공하려면 먼저 사용자가 누구인지 정확하게 이해해야 합니다.

그러나 제품을 사용하는 사람을 아는 것은 퍼즐의 한 조각에 불과합니다. 고유 사용자를 한 명 한 명 이해할 수 있다고 해도 이들 모두에게 맞는 제품을 만드는 것은 다른 문제입니다. 사용자의 개별 데이터나 육감에 따라 고객이 원하는 것을 직감하는 것은 실용적이지도 않고 생산적이지도 않습니다. 고객과 관여하는 일은 도구, 시간, 적절한 전략이 필요한 과학 기반의 예술인 것입니다. 바로 여기에 세분화가 필요해집니다.

사용자 세분화는 유사한 유형의 사용자가 집합적으로 제품에 어떻게 참여하거나 참여하지 않는지 이해하고 그에 따라 경험을 조정할 수 있도록 노력을 효율적이고 효과적으로 확장하게끔 설계되었습니다. 사용자 세분화를 잘 할수록 사용자 경험을 맞춤형으로 만들 수 있습니다. 이는 장기적인 제품 성공을 달성하는 데 매우 중요합니다.

사용해야 하는 세분화 전략의 유형

기업이 추적할 수 있는 사용자 데이터에 의한 구별이 의미가 있는 한 모든 데이터는 세분화에 유용할 수 있습니다. 사용자들은 의식적, 무의식적으로 자신에 대한 정보와 자신과 제품 간의 관계에 대한 정보를 지속적으로 전달하고 있지만, 이러한 정보를 이용해 제품 의사결정을 하는 것은 기업에 달려 있습니다.

사용자 세그먼트 방법을 어떻게 결정합니까? 일반적으로 사용되는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

  • 위치: 세계적으로 고객의 행동이 어떻게 다른가요? 위치를 기준으로 사용자를 세분화하면 제품이 잘 받아들여지는 지역과 그렇지 않은 지역을 파악할 수 있고 지역에 따라 다른 마케팅 전략이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.
  • 장치또는브라우저유형: 모바일과 웹, iOS와 Android, Chrome과 Safari에 따라 행동이 어떻게 달라집니까? 이러한 유형의 세분화를 하게 되면 가능한 경우 플랫폼에 따라 사용자 경험을 맞춤형으로 지정할 수 있습니다.
  • 수명주기단계: 신규 사용자, 파워 유저, 휴면 사용자를 세분화하면 “좋은” 사용자가 어떤 모습인지 이해하고 그러한 사용자가 얼마나 많은지 알 수 있습니다. 예를 들어, 파워 유저를 파악하여 베타 프로그램에 추가하면 새로운 기능을 추가할 때 광범위한 사용자가 공감하게 될지 파악할 수 있게 됩니다. 한편, 휴면 사용자를 세분화하면 재참여 캠페인을 통해 사용자를 타게팅함으로써 사용자를 돌아오게 할 수 있습니다.
  • 웹사이트/이용시간: 사용자의 시간은 소중합니다. 이렇게 소중한 시간을 귀사의 웹사이트나 앱에 쓴다는 것은 그 안에서 가치를 느낀다는 강력한 지표입니다. 제품에 시간을 쓰지 않는 것도 다르긴 하지만 유용한 신호입니다. 쓰는 시간에 따라 사용자를 세분화하면 더 높은 참여와 연관된 기능, 요인, 콘텐츠를 파악하여 시간을 많이 쓰도록 유도하는 새 아이디어를 도출할 수 있습니다.
  • 요금제유형: 유료 가입자인 사용자와 무료 요금제 사용자의 차이는 무엇인가요? 1회 구매한 사람과 10회 구매한 사람의 차이는 무엇인가요? 전환의 정의는 비즈니스마다 다르겠지만, 이를 아는 것은 매우 중요합니다. 전환이라는 체크 포인트를 통과한 사용자를 분석하면 가장 소중한 사용자들의 공통적 특성을 추출하고 해당 정보를 사용하여 더 많은 사용자를 전환할 수 있습니다.
  • 부정적인행태: 사용자의 모든 행태가 긍정적인 것은 아닙니다. 고객은 이탈하기도 하거, 장바구니를 포기하거나, 구독 수준을 낮추기도 합니다. 이러한 행태 앞에 있었던 서비스 중단 또는 새 기능 출시 등 이벤트를 분석하면 마찰 영역을 식별하고 웹사이트 또는 앱의 해당 부분을 개선할 수 있습니다.

미디어 스트리밍 회사를 예로 들면 다음과 같이 사용자를 세분화할 수 있습니다.

미디어 스트리밍 회사는 사용자를 세분화하여 가장 충성도가 높은 사용자가 누구인지, 구매 가능성이 높은 고객이 누구인지, 회사의 제품으에 돈을 많이 쓰고 많은 가치를 얻을 사람이 누구인지, 이탈할 가능성이 있는 사람은 누구인지 알 수 있습니다. 회사는 각 세그먼트를 식별하고 이해함으로써 사용자의 경험을 맞춤형으로 하기 위한 준비가 더 잘 되는 것입니다.

어떤 고객 세분화 전략을 선택하든 이는 항상 구매나 수익 등의 제품 지표와 연결되어야 합니다.

팀마다 캡처해야 할 가장 중요한 데이터가 무엇인지에 대해 생각이 있을 것입니다. 광고로 돈을 버는 온라인 잡지의 경우는 조회수로 수익을 창출할 수 있으므로 시청자 트래픽을 추적하면 만족스럽겠지만 CRM 플랫폼의 경우는 매출과 반복 수익에 관심을 갖게 됩니다. 이는 모두 비즈니스 모델에 따라 달라집니다.

다음은 사용자로부터 캡처할 수 있는 데이터 유형의 예입니다.

이러한 유형의 데이터를 수집하면 세분화를 수행하는 데 필요한 사용자 프로필을 만들 수 있습니다. 아래의 사용자 프로필은 짧고 단순해 보이지만 여러 유형의 데이터가 포함되어 있습니다.

Mixpanel user profiles help you understand each user

예를 들어 가상의 피트니스 앱의 사용자 프로필은 다음과 같을 수 있습니다.

피트니스 앱 팀은 제품 분석 플랫폼을 사용하여 유사한 프로필을 가진 사용자를 세분화하고 시간에 따라 모니터링하여 고객 세분화 분석을 수행할 수 있습니다. 팀이 새로운 기능 추가를 생각할 때마다 이 세그먼트를 살펴보고 새롭게 출시된 기능에 어떻게 반응하는지 측정할 수 있으며, 세그먼트마다 점수와 가중치를 할당하여 평생 가치를 결정하고 마케팅 캠페인의 ROI를 측정하는 것도 가능합니다.

사용자와 효과적으로 의사소통하는 것은 데이터에 기초한 예술입니다. 사용자가 원하는 것을 이해하려면 올바른 지표가 필요하고 이에 맞는 도구도 필요합니다.

고객을 분류하는 방식

고객 세분화 프로세스는 다음 네 가지 주요 단계로 구성됩니다.

1. 사용자에 대한 데이터 수집

고객을 세분화하려면 모든 사용자를 한 곳에서 볼 수 있어야 합니다. 하지만 전체 청중을 파악하는 것이 항상 쉽지는 않습니다. 일반적으로 사이트와 앱은 분석을 위해 제작되지 않았으며 개별 사용자와 사용자의 여정을 추적하기가 어려울 수 있으며 두 개의 고객 세그먼트를 비교하는 것은 더욱 어렵습니다.

예를 들어 미디어 스트리밍 회사에서 웹사이트의 분석을 사용하여 단순히 사이트를 방문하는 사용자 수와 광고를 클릭하거나 동영상을 시청하기 위해 머무르는 사용자 수를 결정할 수 있습니다. 하지만 어떤 사용자가 어떤 사용자인가요? 이러한 사용자는 일반적으로 어떤 화면 흐름을 따르나요? 의미 있는 구별을 도출하려면 방문자의 특성과 행동에 따라 방문자를 그룹화할 수 있는 방법이 필요합니다. 누가 누구인지 알지 못하면 어떻게 또는 왜를 파악하는 것은 거의 불가능합니다. 바로 여기에서 제품 분석이 역할을 하게 됩니다.

2. 가장 중요한 고객 세그먼트 식별

앞에서 언급한 대로 고객 세그먼트가 유용하려면 제품 관리 지표와 연결되어야 합니다. 사용자가 하기를 원하는 행동이 있다면 팀은 몇 가지 세그먼트를 파악할 수 있을 것입니다.

사용자가 구매를 하는 것이 목표라면 한 번 구매한 사용자, 반복적으로 구매한 사용자, 구매하지 않은 사용자 등이 그러한 세그먼트가 될 수 있습니다. 앱 사용을 늘리는 것이 목표라면 앱에서 쓴 시간을 기준으로 세분화하여 가끔 방문하는 사용자로부터 파워 유저를 분리할 수도 있습니다.

다음은 세그먼트를 정의하는 데 사용하는 몇 가지 일반적인 지표입니다.

3. 분석 플랫폼을 사용하여 사용자 세분화

제품 분석 플랫폼이 있으면 사용자를 코호트로 분리하고 퍼널과 흐름을 추적하고 보고서를 저장 및 공유하는 것이 용이하며, 한 곳에서 고객 세분화 분석을 수행할 수 BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart 있습니다. 다음 목적을 위한 보고서를 생성할 수 있습니다.

  • 유료 및 무료 사용자의 사용률 비교
  • 소셜 미디어에서 획득한 사용자의 유지율 측정
  • 무료 체험판 사용 중 수행한 작업 중 전환 가능성을 높이는 작업 파악
  • 새 기능 출시 후 사용량이 증가했는지 확인

4. 고객 세그먼트에 따른 변화

고객 세그먼트끼리 비교하거나 특정 세그먼트와 전체 사용자 모집단을 비교하면 세그먼트 간의 의미 있는 유사점과 차이점을 식별할 수 있습니다. 이를 통해 제품 상태와 성과를 최적화할 뿐만 아니라 최적화하는 것도 가능합니다.

모바일 피트니스 앱을 예로 들면 가장 가치 있는 사용자는 일반 사용자보다 프로필 설정을 완료할 가능성이 더 높다는 것을 확인할 수 있습니다. 그런 경우 온보딩 흐름을 다시 정렬하여 새 사용자가 모두 프로필을 완료했는지 확인할 수 있을 것입니다.

소셜 미디어 앱의 경우는 모바일 앱을 다운로드하는 사용자의 유지율이 두 배 높다는 사실을 알게 되면 데스크톱 웹사이트에 인앱 알림을 만들어 모바일 사용자를 더 많이 유도할 수 있습니다.

BPMN 다이어그램 기호 및 표기법

흐름도와 마찬가지로, BPMN 다이어그램은 일련의 표준 기호를 사용합니다. 각 도형마다 고유한 의미와 가장 적합한 비즈니스 컨텍스트가 있습니다. BPMN 차트를 그리면서 어려움을 느낀다면 이 가이드를 참조하세요.

BPMN 다이어그램을 만들고 싶으신가요? 빠르고 간편하며 무료인 Lucidchart를 사용해보세요.

일반적인 BPMN 기호

비즈니스 프로세스 모델 및 표기법 다이어그램 또는 BPMN BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart 다이어그램은 읽기 쉬운 비즈니스 프로세스 모델 흐름도를 생성하는 데 사용됩니다. 이러한 흐름도는 여러 조직과 산업에서 공유할 수 있습니다. BPMN 다이어그램 기호는 흐름 개체, 연결 개체, 스윔레인과 아티팩트의 4가지 기본 그룹으로 분류할 수 있습니다. BPMN 다이어그램 도형과 각 도형의 의미에 관한 아래의 종합 가이드를 참조하세요.

BPMN 이벤트 유형

이벤트는 비즈니스 프로세스의 이벤트를 나타냅니다.

시작 이벤트 기호 - 프로세스의 첫 단계를 나타냅니다.

중간 이벤트 기호 - 시작 이벤트와 종료 이벤트 사이에 발생하는 모든 이벤트를 나타냅니다.

종료 이벤트 기호 - 프로세스의 마지막 단계를 나타냅니다.

BPMN 이벤트 기호

이러한 BPMN 이벤트 기호를 각각 스타일링하여 프로세스의 세부정보를 나타낼 수 BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart 있습니다. 아래의 예시는 시작 이벤트 기호 내에 포함되어 있으나, 모든 이벤트 유형과 결합 가능합니다. 일반적인 이벤트 기호는 다음 상황을 나타냅니다.

메시지 기호 - 프로세스를 트리거하고, 중간 프로세스를 촉진하거나 프로세스를 완료합니다.

타이머 기호 - 시간, 날짜나 반복적인 시간 및 날짜가 프로세스를 트리거하고, 중간 프로세스를 보조하거나 프로세스를 완료합니다.

에스컬레이션 기호 - 한 단계가 에스컬레이션에 반응하여 조직의 다른 역할로 흘러갑니다. 이 이벤트는 이벤트 하위 프로세스 내에서만 사용됩니다. 에스컬레이션은 조직 내에서 더 높은 책임 수준에 있는 사람이 프로세스에 연관되는 경우 발생합니다.

조건부 기호 - 비즈니스 조건이나 비즈니스 규칙이 충족되면 프로세스가 시작되거나 지속됩니다.

링크 기호 - 더 큰 프로세스의 일부인 하위 프로세스입니다.

오류 기호 - 프로세스 시작, 중간 또는 끝에서 발견된 오류입니다. 오류 트리거가 있는 이벤트 하위 프로세스는 항상 포함된 프로세스를 중단시킵니다.

취소 기호 - 하위 프로세스 내에서 취소된 트랜잭션에 반응합니다. 종료 이벤트에서 취소 기호는 트리거된 프로세스 취소를 나타냅니다.

보상 기호 - 운영이 부분적으로 실패한 경우 트리거되는 환불입니다.

신호 기호 - 여러 프로세스 간 통신하는 신호입니다. 신호 기호는 프로세스를 시작하거나, 진행하거나 완료할 수 있습니다.

복수 기호 - 프로세스를 시작하는 복수의 트리거입니다.

병렬 복수 기호 - 가능한 모든 이벤트가 발생할 때까지 시작되거나, 지속되거나 종료되지 않는 프로세스 인스턴스입니다.

종료 기호 - 프로세스 단계의 즉각적인 종료를 트리거합니다. 동시에 모든 관련 인스턴스도 종료됩니다.

BPMN 활동 기호

활동은 특정한 프로세스 인스턴스에서 수행되는 작업의 종류를 설명합니다. BPMN 활동 유형에는 작업, 하위 프로세스, 트랜잭션과 호출 활동의 네 BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart 가지가 있습니다.

작업 기호 - 활동의 가장 기본적인 수준으로서, 이보다 더 세분화할 수는 없습니다. 예를 들어, 아침 루틴 프로세스에는 컴퓨터의 전원을 켜는 작업이 포함될 수 있습니다.

하위 프로세스 기호 - 특히 잘 어울리는 작업의 집합입니다. 하위 프로세스의 보기에는 두 가지가 있습니다. 하나는 축소된 보기입니다. 축소된 보기에는 펼칠 수 있는 더하기 기호가 있어 더 상세한 정보를 확인할 수 있습니다. 또 하나는 펼쳐진 하위 프로세스 보기입니다. 이 보기는 하위 프로세스를 온전히 설명하는 모든 작업을 포함할 수 있을 정도로 큽니다.

트랜잭션 기호 - 결제와 관련된 특수 하위 프로세스입니다.

호출 기호 - 비즈니스 흐름의 여러 지점에서 재사용되는 전역적 하위 프로세스입니다.

다이어그래밍은 Lucidchart 에서 빠르고 쉽게 사용할 수 있다. 오늘 무료 평가판을 시작하여 작성 및 협업을 시작하십시오.

BPMN 게이트웨이 기호

BPMN 다이어그램에서는 게이트웨이 기호가 흐름을 분리하고 재조합합니다. 다음과 같은 게이트웨이 유형이 있습니다.

제외 기호 - 비즈니스 프로세스의 상태를 평가하고, 조건에 기반하여 흐름을 하나 이상의 상호 배타적인 경로로 구분합니다. 예를 들어, 상급자가 승인하면 보고서 하나가 작성되며, 상급자가 승인하지 않으면 보고서가 생성되지 않습니다.

이벤트 기반 기호 - 이벤트 기반 게이트웨이는 제외 게이트웨이와 비슷합니다. 두 게이트웨이 모두 흐름의 경로 하나와 관련됩니다. 단, 이벤트 기반 게이트웨이의 경우 어떤 조건이 충족되었는지가 아닌 어떤 이벤트가 발생했는지를 평가합니다. CEO가 사무실에 도착할 때까지 기다렸다가 이메일을 전송해야 하는 경우를 예로 들 수 있습니다. CEO가 도착하지 않으면 이메일은 전송되지 않은 상태로 남습니다.

병렬 기호 - 조건이나 이벤트에 종속되지 않는다는 점에서 다른 게이트웨이와 다릅니다. 병렬 게이트웨이는 비즈니스 흐름에서 동시에 발생하는 작업 두 개를 나타나는 데 사용됩니다. 새로운 영업 리드를 생성하는 동시에 기존의 리드에 연락하는 마케팅 부서가 이러한 예에 해당합니다.

포함 기호 BPMN 다이어그램 기호 및 표기법 | Lucidchart - 프로세스 흐름을 하나 이상의 흐름으로 나눕니다. 예를 들어, 포함 게이트웨이는 설문조사 결과에 기반하여 취하는 비즈니스 행동을 포함할 수 있습니다. 소비자가 제품 A에 만족하는 경우 한 가지 프로세스가 트리거될 수 있습니다. 소비자가 제품 B에 만족감을 표시하면 또 다른 흐름이 트리거되며, 소비자가 제품 A에 만족하지 않으면 세 번째 프로세스가 트리거됩니다.

제외 이벤트 기반 기호 - 후속 이벤트가 발생할 때마다 새 프로세스 인스턴스를 시작합니다.

복합 기호 - 이 게이트웨이는 비즈니스 프로세스의 가장 복잡한 흐름에만 사용됩니다. 복합 게이트웨이의 이상적인 사용 사례는 비즈니스 흐름을 설명하는 데 복수의 게이트웨이가 필요한 경우입니다.

병렬 이벤트 기반 기호 - 이 게이트웨이는 이름처럼 병렬 게이트웨이와 유사하며, 복수의 프로세스가 동시에 발생할 수 있도록 허용하나 병렬 게이트웨이와는 달리 프로세스가 이벤트 종속적입니다.

BPMN 다이어그램의 연결 개체

연결 개체는 BPMN 흐름 개체를 연결하는 선으로, 순서 흐름, 메시지 흐름과 연계의 세 가지 유형이 있습니다.

순서 흐름 기호 - 적절한 순서로 흐름 개체를 연결합니다.

메시지 흐름 기호 - 한 프로세스 참여자가 다른 프로세스 참여자에게 보내는 메시지를 나타냅니다.

연계 기호 - 아티팩트와 흐름 개체 사이의 관계를 나타냅니다.

BPMN 다이어그램의 스윔레인

스윔레인은 BPMN 다이어그램의 프로세스의 측면을 정리하는 데 사용됩니다. 스윔레인은 개체를 레인으로 시각적으로 그룹화하며, 프로세스의 각 측면을 별도의 레인에 추가합니다. 이러한 요소는 가로 또는 세로로 정렬할 수 있습니다. 스윔레인은 활동을 개별 카테고리로 정리할 뿐 아니라, 지연, 비효율 및 프로세스의 각 단계를 담당하는 작업자도 나타낼 수 있습니다.

BPMN 다이어그램의 아티팩트

아티팩트는 모델과 관련되지만 프로세스 내 개별 요소와는 관련되지 않은 정보를 나타냅니다. 주석, 그룹과 BPMN 다이어그램에서 사용할 수 있는 데이터 개체의 세 가지 아티팩트 유형이 있습니다. 세 가지 유형 모두 BPMN 프로세스를 자세히 보여주고 설명하는 데 사용됩니다.

모델러는 주석을 사용하여 모델이나 표기법의 추가 흐름 부분을 설명할 수 있습니다.

그룹은 프로세스 전반에서 의미를 지니는 작업이나 프로세스를 정리합니다.

데이터 개체는 프로세스에 삽입된 데이터, 프로세스에서 초래된 데이터, 수집해야 하는 데이터 또는 저장해야 하는 데이터를 나타냅니다.

데이터 입력 기호 - 비즈니스 프로세스의 작업이 종속된 데이터 요구 사항을 나타냅니다.

데이터 출력 기호 - 비즈니스 프로세스의 결과로 생산된 정보를 나타냅니다.

데이터 수집 기호 - 비즈니스 프로세스 내에서 수집된 정보를 나타냅니다.

데이터 저장 기호 - 비즈니스 프로세스와 관련된 데이터를 저장하거나 액세스할 수 있는 능력을 나타냅니다.

추가 리소스

Lucidchart는 모든 표준 BPMN 도형을 지원하므로 비즈니스 흐름을 빠르고 간편하게 나타낼 수 있습니다. Lucidchart의 전문가급 도구를 사용하여 팀원 간 또는 여러 산업에 걸쳐 소통하세요.

earticle

The role of smartphones is changing from a communication system for exchanging calls and information into a universal platform for cultural services. Also, satisfaction for mobile application services on smartphones is a very important factor in the smart business. In This paper, we analyze the effects of the outcome, service scape, costs, and especially the impact of whether costumers having to pay or free for the app on customer satisfaction. For this purpose, we analyzed survey data on service quality of mobile app service from Chinese mobile app service users. We also analyzed the moderating effects of paid and free mobile app services. As a result, it was confirmed that the quality, servicescape quality and cost of mobile app service that customers perceive have a positive effect on customer satisfaction. In addition, the effect of the cost of mobile app service perceived by the customer on customer satisfaction showed that free mobile app service was more significant than paid mobile app service. This paper can be used as an alternative to monetization for providing a mobile app service provider or a mobile app service provider who wants to switch mobile app service from free to paid service.

스마트폰은 전화 통화와 정보 교환 수준의 장치에서 종합적 문화서비스 플랫폼으로 변화하고 있다. 스마트폰의 모바일 앱 서비스에 대한 만족도는 스마트 비즈니스에서 매우 중요한 요소라고 할 수 있다. 본 논문에서는 모바일 앱 서비 스의 결과품질, 유동적 상호작용품질, 서비스스케이프, 비용이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였고, 특히 서비스가 유료 혹은 무료 인가에 따른 고객만족에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 위하여, 중국 모바일 앱 서비스 이용자로부터 모바일 앱 서비스의 서비스 품질에 관한 설문 데이터를 분석하였다. 또한, 유료와 무료 모바일 앱 서비스의 조절효과를 분석하였 다. 연구 결과 고객이 인지하는 모바일 앱 서비스의 결과품질, 서비스 스케이프 품질과 비용은 고객만족에 정의 영향을 미침을 확인하였다. 또한, 고객이 인지하는 모바일 앱 서비스의 비용이 고객만족에 미치는 영향은 무료모바일 앱 서비스가 유료 모바일 앱 서비스보다 더 유의하게 나타났다. 본 논문은 유료 모바일 앱 서비스를 제공하거나 무료에서 유료로 모바일 앱 서비스를 전환하려는 모바일 앱 서비스 제공회사에게 수익창출의 대안으로 활용될 수 있다.

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
2.1 모바일 인터넷 서비스품질
2.2 서비스품질과 고객만족의 관계
2.3 유료 모바일 앱 서비스와 무료 모바일 앱서비스
3. 연구모형 및 가설
3.1 연구모형
3.2 연구가설
3.3 조작적 정의
4. 실증분석
4.1 자료수집
4.2 신뢰성 분석
4.3 타당성 분석
4.4 상관관계 분석
4.5 시사점
5. 결론 및 향후연구
REFERENCES

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데이터 사용 시, 인터넷 접속 후 이용한 페이지 및 화면마다 사용량이 발생됩니다.
이용한 서비스가 일반 텍스트형(글자) 혹은 멀티미디어형(음성,영상 또는 음성+영상)이냐에 따라 같은 시간을 이용하여도 사용량에 많은 차이가 발생 할 수 있습니다.

※ 제공용량에 따른 주요 컨텐츠별 사용 가능 분량(예시)

DATA 신문기사 게임 전곡 리얼벨 MP3 드라마/영화 모바일웹
(26KB:PAGE) (2,645KB:개) (3,796KB:개) (5,000KB:곡) (102,400KB:화) (80KB:PAGE)
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1G 39,385 387 270 205 10 12,800

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