신뢰의 중개사

마지막 업데이트: 2022년 7월 28일 | 0개 댓글
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홍국기 기자

이 기사는 2016년 01월 21일 14:18 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

"지난 10년간 잃어버린 부동산 시장의 신뢰를 회복하는 것이 직방의 비전입니다'

O2O 스타트업의 롤모델로 떠오른 직방의 안성우 대표(사진)는 21일 종로구 종로타워에서 열린 기자간담회에서 이 같이 밝혔다. 안 대표는 "직방을 기존 서비스와 차별화하는 핵심은 '신뢰'"라며 "부동산 서비스에 대한 인식을 전환시키는 데 노력하고 있다"고 설명했다.

부동산 정보 플랫폼 직방은 설립 이후 지난 5년 간 신뢰 있는 정보망 구축에 힘써왔다. 2012년 첫 서비스 론칭 당시, 매물 정보 공개에 배타적이었던 중개사들의 협조를 얻지 못했던 직방은 직접 부동산 매물에 대한 정보를 모았다. 1년 반 동안 오롯이 발품을 팔아 약 1만 5000여 개 건물, 즉 20만 세대의 임대정보 구축했다. 이후 직방은 시작부터 '상생'의 청사진을 그렸다.

하지만 허위 매물에 대한 문제는 여전히 직방의 화두였다. 다수의 중개사와 사용자가 유입되면서 기존의 단순 매물 검수 시스템으로는 이를 단속하는 데 한계가 있었다.

고민을 이어가던 직방은 이용자가 통화 후 중개사를 방문했는데 상담했던 방이 이미 나가고 없다거나 허위매물일 경우 보상해주는 '헛걸음보상제'와 이용자가 직방 앱에서 확인한 매물정보 페이지에 나와있는 전화번호를 눌러 전화 상담을 마친 뒤 이에 대한 설문에 응답하는 '클린피드백(현재 안심피드백)'제도 등을 도입했다.

안심매물을 확보하기 위한 노력은 점차 고도화됐다. 직방은 그간 각각 운영했던 헛걸음보상제와 클린피드백(향후 '안심피드백'으로 이름 변경) 등을 유기적으로 통합해 운영하는 '안심직방시스템'신뢰의 중개사 신뢰의 중개사 을 선보였다.

안심직방시스템은 △안심녹취서비스(가상 안심번호 사용) △매물광고실명제 △직방 안심중개사 5계명 준수 등의 요건에 동의하는 중개사를 '안심중개사'로 명명, 매물 정보에 대한 소비자 신뢰도를 높이겠다는 취지의 정책이다. 안심중개사의 매물 정보를 우선 노출시켜 '정확한' 정보를 통한 '공정한' 경쟁을 유도하겠다는 복안이다.

안성우 대표는 "그간 서비스하면서 매물 검수와 더불어 중개사에 대한 검증이 이뤄져야 고질적인 부동산 정보 서비스의 불신 문제를 해결할 수 있다는 판단에 이르게 됐다"고 설명했다.

이어 "안심직방시스템 운영 정착을 위해선 결국 이용자(손님)의 피드백을 더 촘촘히 받아 이를 계속 반영하는 노력이 필요하다고 생각한다"며 "직방 이용자로부터 받고 있는 안심피드백을 보면 작년 10월 '진성매물 비율(안심지수)'이 82.6%였는데 1월 현재는 88.2%로 꾸준히 상승하고 있고 이를 올해 95%까지 끌어올리는 것이 최우선의 목표"라고 덧붙였다.

직방의 지난 4년간의 성과는 '집을 구하는 공식'을 바꿨다는 데서 찾을 수 있다. 실제 지난 2014년 12월, 2015년 3월과 8월 3차례에 걸쳐 직방이 리서치 업체에 의뢰해 조사한 결과, 2014년 12월 집을 구하는 방법을 묻는 항목에서 '부동산을 직접 방문한다'고 답변한 비율(58.8%)에 비해 '부동산 정보서비스 앱을 먼저 찾아본다'는 비율은 3.4%로 미미했다. 그러나 2015년 8월에는 앱을 먼저 본다는 비율이 21.6%로 7배 많아졌고, 올 1월 기준 50%로 높아진 것으로 전해진다.

직방은 이 같은 성과를 바탕으로 계속해 회원 공인중개사와 협력, 안심하고 믿을 수 있는 매물 정보를 제공하는 데 주력하겠다는 방침이다. 특히 향후 지속적으로 부동산 정보서비스의 '신뢰 마케팅'에 힘을 쏟아 이용자 편익과 중개 서비스 시장에 대한 인식을 동시에 개선할 예정이다.

안 대표는 "최근 '안심중개'를 키워드로 TV광고를 시작했다"며 "직방의 인지도를 높이기 보다 부동산 시장에 대한 인식을 변화를 도축하기 위한 공익성의 메시지를 강조하고 있다"고 설명했다. 업계 전반, 나아가 시장 전체에서 부동산 정보에 대한 '신뢰'가 확립되는 것이 곧 직방의 성장과 맞닿아있다는 의미다.

이어 "글로벌 시장에서 부동산 시장과 관련된 다양한 스타트업들이 생겨나고 있다"며 "현재 직방의 서비스에 집중하며 앞으로 새로운 (부동산 관련) 사업 분야를 벤치마킹해 성장을 고민해 나갈 것"이라고 설명했다.

한편 직방은 2015년 한해 동안 직방을 통해 거래된 중개 보수액이 1840억원으로 집계됐다고 밝혔다. 거래건수는 36만7995건, 거래액(전세환산가)은 약 23조 원.

이에 직방은 올해 중개보수액이 5140억원으로 약 3배 성장할 것이라고 추산하며, 거래건수와 거래액은 각각 102만 8022건, 64조 원을 웃돌 것으로 전망했다.

버나드 메이도프는 고수익을 미끼로 신규 투자금을 유치해 그 돈으로 기존 투자자의 수익금을 지급하는 금융사기를 저질렀다.
1970년대 초부터 2008년까지 세계 136개국 3만7천여명이 본 피해액은 최대 650억달러(최근 환율로 약 85조원)에 달했다. 역대 사기 사건 중 가장 큰 규모다.
아랫돌을 빼서 윗돌을 괴는 식의 단순한 다단계 사기였지만, 피해자 중에서는 거장 영화감독인 스티븐 스필버그와 노벨평화상 수상자인 엘리 위젤 등이 포함됐다. 쟁쟁한 대형 은행들도 이 사기 행각에 속아 돈을 투자했다가 문을 닫았다.
다수의 저명인사와 굴지의 금융기관이 사기를 당한 것은 메이도프가 나스닥의 최고경영자까지 지낸 금융계의 거물이었기 때문이다.

최근 국내에서는 각종 방송사 예능 프로그램 출연으로 유명해진 부동산 업자 A씨가 공인중개사를 사칭하며 거래를 중개한 사실이 드러나 많은 이들에게 충격을 안겼다.
그는 방송에서 고객 자산을 6조원가량 불려줬다며 서장훈, 소지섭, 이종석, 한효주, 이시영 등의 빌딩 구매 사례를 언급했다. 또 건물만 7채를 가지고 있으며 자산 규모가 약 500억원이라고 소개했다.
지난해 방송에 출연해서는 집과 땅을 제외하고도 400억원 이상을 벌었다고 호언했다.
그는 방송에서 공인중개사 32기 시험에 합격한 방송인 서경석이 "원장님은 몇 기세요?"라고 묻자 "전 10기입니다"라고 천연덕스럽게 답하기도 했다.

그러나 제보를 받아 취재한 결과 A씨는 공인중개사가 아닌 중개보조원인 것으로 드러났다.
무자격자인 A씨는 우연한 기회에 직접 중개에 발을 들였고, 부동산 활황기와 맞물려 연예인들의 성공적 빌딩 매입을 중개한 인물로 방송가에서 입소문을 탄 것으로 보인다.


문제는 그의 이력과 명성에 누구 하나 의심의 눈길을 보내지 않았다는 점이다. 확인하기 어렵고 화려한 자본 만능주의적 타이틀을 내세우며 전문가에 대한 검증 없이 시청률에만 열을 올린 방송의 행태는 한심한 수준이었다.


기사가 나가고 논란이 커지자 A씨는 개인 SNS와 유튜브 계정을 모두 삭제하며 소통 창구를 스스로 막았고, 방송사들은 그가 출연한 영상을 삭제하기에 급급했다.
부동산 시장에서 공공연하게 벌어지는 중개보조원의 직접 중개 행위는 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처할 수 있는 범죄다. 무자격자가 주도한 부동산 계약·거래에서 발생하는 서민의 피해가 그만큼 잦고, 피해 규모도 크기 때문이다.


미국 아이오와대 경제학과 조이스 버그 교수가 고안한 '신뢰 게임'에 따르면 인간은 의외로 모르는 사람을 굳게 믿는다. 신뢰 게임을 할 때 참가자들의 피를 뽑아 분석했더니 서로를 믿은 참가자의 피에서 '사랑 호르몬'으로 불리는 옥시토신이 대거 검출됐다.

신뢰는 인간의 본성으로, 우리는 타인을 일상적·반사적으로 신뢰한다. 하지만 무턱대고 남을 믿었다가는 사기를 당할 수 있다. 메이도프에게 사기를 당한 사람들 대부분은 돈을 맡기기 전에 그의 능력을 꼼꼼히 살폈지만, 돈을 맡기고 난 뒤엔 더는 의심하지 않았다.


우리에게 필요한 것은 타인에 대한 무조건적인 의심이 아니라 신뢰를 조절할 수 있는 능력이다. 그 능력은 경계를 늦추지 않고 항상 질문을 던지는 태도에서 나온다. 나는 절대 사기를 당하지 않는다고 과신하지 말고, 결정을 내린 이후라도 끝없이 질문해야 한다는 뜻이다. 부동산 중개 의뢰 시 중개사무소가 정상적으로 개설·등록됐는지, 또 중개자가 개업 공인중개사인지 꼼꼼히 점검할 필요가 있는 이유다.

홍국기 기자

홍국기 기자

며칠 전 KBS방송국 추적60분 작가로 부터 회사로 연락이 왔다. 부동산 중개거래 사고에 대한 인터뷰 요청과 사고 건수에 관한 신뢰할 수 있는 자료를 조사하기 위해서였다.

글로벌 부동산서비스 업체 JLL에서는 2018년 전 세계 부동산 투명성 지수에 대한 순위를 발표했다. 순위에 보면 1위가 영국, 2위 호주 미국 순이며 한국은 아쉽게도 30위인 말레이시아 보다 더 낮은 31위로 기록 되었다.

한국공인중개사협회 경영고시 자료에 따르면 2018년 중개사고로 인한 공제지급 건수는 211건이다. 공제지급 대상이 아닌 사건사고를 포함하면 400여건에 이른다는 분석이다.

이렇듯이 20여 년 전이나 지금이나 소비자들은 공인중개사에 대한 좋지 않은 이미지가 여전하고 그 신뢰도는 회복될 기대가 없어 보인다.

하지만 희망을 가질 수 있는 건 예전보다 지금은 성숙된 공인중개사들이 훨씬 많이 생겨나고 있다는 것이다. 성숙하다는 것은 본인의 업무에 있어 서비스에 대한 마인드가 충분히 있다는 것이고 더불어 고객과 동료를 존중한다는 의미이다.

즉 다시 말해 서비스를 제공하는 공인중개사의 시선이 아닌, 서비스를 제공받는 고객이 요구하는 시선으로 바라보아야 한다는 것이다. 그것이 바로 신뢰이다.

그러므로 공인중개사는 그 신뢰라는 키워드를 고객으로 부터 얻기 위하여 어떻게 해야 하는지 스스로에게 질문을 던져야 하며, 그 해답을 찾아내고 실행에 옮김으로 그 힘을 극대화 할 수 있도록 뭉쳐야 한다.

그렇게 된다면, 공인중개사의 가치가 새롭게 재발견 될 것이며, 작은 것을 두고 경쟁하며 뺏고 뺏기던 우리 식구만의 싸움이 아닌 남의 집에게 빼앗겼던 많은 업무 영역을 당당히 되찾아 와 새로운 부동산 산업군을 형성 할 것이며, 더불어 창업과 일자리 해소에 큰 기여를 할 것임을 확신한다.

공인중개사의 가치를 새롭게 재발견하고, 그로인해 공인중개사의 삶의 질이 더욱 높아지기를 기대하며 킹스마겐은 물론 40만 공인중개사들 또한 멈추지 않고 노력해야 할 것이다.

안심운영정책은 안심중개사, 서비스, 광고정보와 관련한 규정 및 지침에 대해 정의하고 있습니다. 안심운영정책은 공인중개사법 기타 관련 법령을 준수하며, 안심중개사와 서비스, 광고정보 전반에 대해 규정하고 있는 ‘안심중개사규정’과 광고정보 및 광고 관리 정책에 대해 규정하고 있는 ‘안심광고관리규정’으로 구성되어 있습니다. 직방과 안심중개사는 본 정책을 성실히 이행하여 안전하고 신뢰있는 서비스를 위해 최선을 다해야 합니다. 본 운영정책을 위반할 경우 불이익이 발생할 수 있음을 유의하시기 바랍니다.

2. 용어 및 정의

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I. 안심중개사규정

1. 안심중개사규정이란?
    안심중개사규정은 안심중개사의 자격 및 서비스 이용방법, 금지사항 등으로 구성되어 있습니다.
    안심중개사는 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있도록 안심중개사규정을 준수하여야 하며, 이를 위반할 경우 이용 제재 등의 서비스 제한이 있을 수 있습니다.
2. 안심중개사규정 주요 내용
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    • 2) 직방은 안전하고 정확한 거래를 위해 다음의 내용을 확인하고 있으며, 이에 해당하는 경우 안심중개사의 서비스 신청을 거부할 수 있습니다.
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      4. 서비스 해지, 청약철회, 환불 및 과오금
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        • 나) 서비스를 이용하는 안심중개사가 이 약관 또는 직방 서비스 이용약관의 변경에 동의하지 않아 회원탈퇴 또는 서비스를 해지하는 경우

        II. 안심광고관리규정

        1. 안심광고관리규정이란?
        2. 안심광고관리규정 주요내용
        • 1) 직방은 안심중개사가 등록하는 광고를 상시 검수하며, 광고 규정에 맞지 않는 내용은 없는지를 꼼꼼히 확인합니다. 안심중개사가 입력한 위치 및 주소, 사진 등 모든 정보는 실제 정보와 일치해야 합니다.
        • 2) 안심중개사가 고의적 또는 반복적으로 안심광고관리규정을 위반할 경우, 직방은 해당 안심중개사에 대하여 서비스 이용 제재 및 제한 조치를 취할 수 있습니다.
        • 3) 다음은 직방이 광고정보의 게재제한, 서비스 이용의 제한 등 조치를 취할 수 있는 대표적인 사유를 예시한 것입니다. 단, 다음에 열거되지 않은 사유라고 해서 반드시 제한의 대상이 되지 않는 것은 아닌 점 유의하여 주시기 바랍니다.
          • 가) 광고가 직방에 법률적 또는 재산적 위험을 발생시키거나 발생시킬 우려가 있는 경우
          • 나) 광고가 직방 및 서비스의 명예•평판•신용이나 신뢰도를 훼손하거나 훼손할 우려가 있는 경우
          • 다) 광고가 서비스의 품질을 저하시키거나 저하시킬 우려가 있는 경우
          • 라) 광고의 효과가 현저히 떨어지는 경우
          • 마) 광고가 부동산 및 거래 관련 법령을 위반하는 경우
          • 바) 중개대상물의 거래완료 등 광고의 종료 및 수정 등이 필요하다고 판단되는 경우
          • 사) 광고가 약관 및 운영정책을 위반한 경우
          3. 광고정보 등록 시, 유의사항
          • 1) 직방은 광고정보 검수를 상시 시행하고 있습니다. 안심광고관리규정에 위반하는 광고는 사전 안내 없이 광고 종료할 수 있습니다.
          • 2) 안심중개사는 직방에 광고 가능한 중개대상물에 한하여 광고해야 합니다.
            • 가) 주거용 중개대상물의 정보만 등록 가능합니다.
            • 나) 독립적으로 주거 가능한 형태(개별 욕실 및 부엌)의 정보만 등록이 가능합니다.
            • 다) 불법 개조, 증축된 정보에 대한 광고를 권장하지 않으며, 이와 관련하여 법률 위반이 문제되는 경우 직방은 그에 대한 책임을 일체 부담하지 않습니다.
            • 가) 정확한 단위로 기재해야 합니다. (만원 단위)
            • 나) 월세의 경우, 보증금과 월세의 형태로 등록해야 합니다.
            • 다) 사글세의 경우, 사글세인 점을 표시하고 한달 기준의 차임 및 전체 임차기간에 대한 차임(사글세)의 형태로 등록해야 합니다.
            • 가) 제목 및 상세설명 항목: 해당 중개대상물에 대한 설명만 기재해야 합니다.
            • 나) 중개사무소 인사말 항목: 안심중개사는 법률상 허용되는 자신이 속한 안심중개사무소에 대한 내용만을 기재할 수 있으며, 안심번호 외의 연락처, 링크 등은 기재하여서는 아니 됩니다.
            • 가) 실제 중개대상물을 직접 촬영하여, 편집이나 왜곡없이 등록해야 합니다. 단 거주자의 사생활 및 개인정보의 노출을 가리기 위한 블러, 모자이크 신뢰의 중개사 처리는 허용합니다.
            • 나) 중개대상물의 내부 구조를 확인할 수 있는 사진을 등록해야 합니다.
            • 다) 중개대상물과 무관한 사진은 등록이 불가합니다.
            4. 안심광고관리규정 신고처리 절차 주요내용
            • 1) 이용자가 안심중개사와 전화 및 문자 등으로 상담 후 신고한 경우
              • 가) 신고 접수
                • ① 안심중개사와 전화 및 문자 등으로 상담 후, 이용자들은 사이렌 버튼 및 안심피드백 등으로 상담 내용을 평가합니다.신뢰의 중개사
                • ② 이용자가 안심중개사와 전화 및 문자 등으로 상담 시, 거래 가능한 해당 중개대상물이 없거나 직방에 등록된 광고정보와 실제 정보가 다르다고 안내받은 경우, 해당 광고를 직방에 신고할 수 있습니다.
                • ③ 안심중개사는 손님의 문의 등으로 인해 "직방에 등록된 광고의 거래완료 여부나 정보의 변화"를 알게 된 경우, 지체 없이 직방에 등록된 광고의 정보를 수정하거나 해당 광고를 종료하여야 합니다.
                  신뢰의 중개사
                • ① 접수된 신고들 중에서 허위신고가 있는지 판단합니다.
                • ② 신고자의 신원이 확인되지 않는 경우, 허위신고로 간주합니다.
                • ① 직방은 이용자 및 안심중개사로부터 구체적인 정황을 수집하여 허위정보 제재 대상여부를 결정합니다. 또한, 신고 이력관리를 통해 고의적, 상습적으로 허위광고를 등록하는 것으로 판단되는 안심중개사에 대해 이용 제재 등의 서비스 이용 제한을 할 수 있습니다.
                • ② 직방에 신고된 내용에 이의가 있거나 이에 대한 분쟁이 발생하는 경우, 안심중개사는 이와 관련한 자신의 주장에 대한 구체적인 입증 또는 소명을 하여야 합니다. 직방은 해당 광고의 임대인 연락처를 안심중개사에 요청하거나 해당 중개대상물에 직접 방문하여 사실확인을 할 수 있습니다.
                • 가) 신고 접수 : 이용자가 직방에 광고중인 중개대상물을 보기로 하고 안심중개사를 방문했으나, 해당 중개대상물을 안내받지 못하거나 등록된 광고정보와 다른 경우 고객은 헛걸음보상제를 신청할 수 있습니다. (→ 헛걸음보상제 자세히보기)
                • 나) 직방은 접수된 신고들 중에서 허위신고가 있는지 여부를 판단합니다. 신고자의 신원이나 문의이력이 확인되지 않은 경우, 해당 신고는 허위신고로 간주됩니다.
                • 다) 직방은 이용자 및 안심중개사로부터 구체적인 정황을 수집하여 허위정보 제재 대상에 해당하는지 여부를 결정합니다. 만약 안심중개사가 이용자에게 해당 중개대상물이 있다고 안내하여 방문하게 한 후, 1) 거래 가능한 중개대상물이 없다고 번복하거나, 2) 직방에 등록된 광고정보와 다른 중개대상물을 보여주는 경우, 직방은 해당 안심중개사에 대하여 이용 제재 등 서비스 이용의 제한을 할 수 있으며, 이용자가 이미 방문을 위하여 출발한 이상 도착 전이라도 위 1), 2) 내용을 안내하였다면 제재의 대상이 될 수 있는 점 유의하시기 바랍니다.
                • 라) 이용자의 신고 내용에 대해 안심중개사가 이의하거나 그에 대한 분쟁이 발생하는 경우, 안심중개사는 신고 내용이 사실이 아니거나 부당함을 입증 또는 소명하여야 합니다.
                • 마) 안심중개사는 헛걸음보상제 신청자에게 직접 연락하여서는 아니되며, 직방 신고처리 담당자의 안내사항을 준수해야 합니다.
                • 가) 신고 접수 : 직방은 해당 신고를 접수하고 관련 법령에 따라 후속 절차를 진행합니다.
                • 나) 직방은 해당 신고와 관련하여 안심중개사에게 관련 사실관계 등의 확인을 요청할 수 있습니다.
                5. 안심운영정책 위반 시 제한

                직방은 안심운영정책 위반시 안심중개사의 서비스 이용을 일부 또는 전부, 한시적 또는 영구적으로 제한할 수 있습니다. 위 제한은 반드시 순차적 또는 단계적으로 진행되는 것은 아닙니다.
                한시적 제한기간 중 안심중개사가 등록하는 광고는 광고대기 상태로 등록됩니다. 대기 상태의 광고는 검수가 완료된 후 노출되며, 순차적으로 진행됩니다. 단, 영구적 제한의 경우 광고 등록을 포함하여 모든 서비스의 이용이 제한됩니다.
                검수는 등록되는 시점부터 24 시간 이내에 완료하는 것을 원칙으로 합니다. 단, 검수 중 면밀하고 정확하게 확인이 필요한 경우 더 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

                6. 영구 제한 조치에 대한 이의신청

                안심운영정책에 따른 영구적 제한에 이의가 있는 안심중개사는 유선 또는 이메일을 통해 서비스 이용 제한 안내를 받은 날로부터 14일 이내에 구체적인 이유와 함께 이의를 신청할 수 있으며, 위 신청이 있은 경우 이의신청 절차가 진행됩니다.
                안심중개사는 이의신청시 이용 제한 조치의 근거사실이 실제와 다름을 입증 또는 소명하는 정보를 제공해야 하며, 직방은 판단을 위한 정보가 부족한 경우 안심중개사에게 추가적인 자료를 요청할 수 있습니다.
                직방은 심의위원회의 검토 과정을 거쳐 최종 조치 여부를 결정하게 되며, 심의위원회에서 안심중개사의 이의 신청이 정당하다고 판단된 경우 신뢰의 중개사 해당 이용 제한 조치는 철회됩니다.
                이의신청 결과에 따라 안심중개사는 한국프롭테크포럼 부동산디지털광고위원회 재심을 청구할 수 있으며, 직방은 재심결과를 존중합니다.

                직방에서는 이용자에게 신뢰할 수 있는 광고정보를 제공하기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 이러한 노력을 통해 제고된 이용자의 신뢰는 결국 정직하고 성실한 안심중개사에게 돌아갈 것으로 믿습니다. 정책과 관련한 문의 사항은 ‘1661-8734’으로 연락주시기 바랍니다. 직방은 앞으로도 안전하고 신뢰 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

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